„Tlačítková novela“ a jaké změny přináší

E-shopaři zbystřete !!!

Takzvaná „tlačítková novela“ je v platnosti od 20.12.2022.

Je to laické označení všech právních změn, které přinese aktuální novela občanského zákoníku a zákou o ochraně spotřebitele.

Změny mají převážně posílit pozici zákazníka, ale najdou se i změny posílující pozici prodejce.

Novela již prošla oběma komorami Parlamentu a předpokládané datum platnosti těchto změn je 20. prosince.

Množství změn, které novela přinese je dost. Pojďme si je projít.

Hodnocené od zákazníků/Recenze:

Konec „fake“ recenzím. Ano je to tak.

Sankce hrozí tomum, kdo „uvádí, že recenze výrobku nebo služby podává spotřebitel, který produkt skutečně použil nebo jej zakoupil, aniž by přijal přiměřená opatření k ověření toho, zda pocházejí od takového spotřebitele“.

A také tomu, kdo „zveřejňuje falešné spotřebitelské recenze či doporučení nebo zadává jiné osobě, aby je podala, nebo zkresluje recenze nebo doporučení na sociálních sítích s cílem propagovat výrobek nebo službu“.

Jinými slovy, pokud jsou recenze zobrazeny na stránkách e-shopu, pak:

- E-shop MUSÍ zákazníka obeznámit, zda jsou recenze ověřovány.

- E-shop MUSÍ zákazníka obeznámit, jakým způsobem je pravost těchto recenzí ověřována. Tento postup se MUSÍ detailně napsat tam, kde jsou recenze uvedeny. 

- E-shop MUSÍ zákazníka obeznámit se způsobem a kritérii, podle kterých vyhodnocuje průměr ze zveřejněných recenzí. Např.: „Tento produkt má v oblibě 99% naších zákazníků.“ (uvést, jak jste k tomu číslu přišli). Pokud e-shop průměr nevyhodnocuje, tak se jej tento bod netýká.

- E-shop MUSÍ zákazníka obeznámit s tím, jakým způsobem a podle jakých kritérii řadí recenze. Pokud e-shop na první pozice řadí recenze, ze kterých má větší marži nebo si za ně prodejce zaplatil, tak o tom musí být zákazník obeznámen. 

- E-shop MUSÍ zákazníka obeznámit s tím, proč je zrovna tato recenze poblikovaná a né jiná. 

- E-shop NESMÍ mazat recenze s úmyslem ovlivnit zákazníka. Např. pokud chce e-shop ovlivnit průměr recenzí mazáním negativních recenzí. 

Výjimka: Pokud recenze nejsou „k věci“, tak se mazat mohou. 

Jestli si nedáte říct a stále budete publikovat „fake“ recenze a zákazník si na základě nějaké z těchto recenzí něco koupí, a pak se prokáže, že tato recenze je klamná, protože vy nemáte jak dokázat opak, tak zákazník nabyde nástroje jako u jiných nekalých obchodních reklam a může vám znepříjemnit život. 

Pokuta za porušení těchno změn se pohybuje v řádu desítek, až stovek tisíc korun. Může ale přistát i pokuta do výše maximálně 5 miliónu korun. 

Zákazník také nově může odstoupit od (kupní) smlouvy do 90 dnů bez jakékoliv sankce a za vrácený produkt dostat zpátky zaplacenou cenu. 

Návrh jak se vyhnout problémům:

- E-shopům je doporučeno, aby přístup k recenzím měli pouze registrovaní zákazníci.

- E-shopům je doporučeno, aby zákazníkům, kteří si koupili produkt, zaslali jedinečný link, přes který mohou recenzi napsat.

- E-shopům je doporučeno, aby si nastavili psaní recenze tak, že je bez zadání e-mailu zákazník nebude schopen napsat. Ten si pak ověříte s e-maily všech, kdo si produkt koupil a vymažete nekorespondující recenzi. 

- E-shopům je doporučeno, aby u recenzí psaly číslo objednávky.

K zamyšlení... Zákon jasně stanouje pravidla okolo recenzí, ale nezakazuje ani neomezuje přítomnost „komentářů“ nebo „odezvy od zákazníků“.
Tyto položky se nesmí objevit mezi recenzemi, které mohou být pouze ve formě hvězdiček nebo číslené hodnoty, ale mohou existovat zvlášť, jako text, a nadále ovlivňovat myšlení zákazníka.
Je jen na e-shopech aby se ujistili, že obsach „komentáře“ neobsahuje nebo nezní příliš jako recenze.

Počítání slev a organizované akce:

Novela si nově došlápne na to, jakým způsobem se mají počítat slevy a co spadá pod pojem akce.

Ta říká, že původní (nyní přeškrtnutá) cena musí odpovídat nejnižší ceně, za kterou byl výrobek za posledních 30 dní prodáván před zlevněním. Pokud byl produkt uveden na trh v období kratším než 30 dní, tak obchodník musí jako přeškrtnutou cenu napsat nejnižší cenu, za kterou se tento produkt prodával v tomto období. Od této ceny se pak smí odvodit procentuální sleva. 

Příklad:

....chcete zlevnit produkt k 25.12.

1. Podíváte se, na cenu tohoto produktu v průběhu posledních 30 dní.  (cena 25.11 byla 1200,-)

2. Zvolte nejnižší cenu tohoto produktu za toto období. (1000,-)

3. Tuto cenu uveďte jako tu, ze které slevu odvádíte. (přeškrtnutá cenovka)

4. Odvoďte slevu z této ceny. (1000,- se slevou 10%)

5. Pod přeškrtnutou cenovkou uveďte novou (zlevněnou) cenu. (900,-)

Jestli budete chtít nadále zvyšovat slevu produktu, tak přeškrtnutá cena bude stále stejná. 

- Chcete zvýšit slevu k 31.1 o 20%.

6. Cena, od které odvádíte novou slevu zůstává stejná. (1000,-)

7. Odvoďte slevu z této ceny. (1000,- se slevou 20%)

8. Pod přeškrtnutou cenovkou uveďte novou (zlevněnou) cenu. (800,-)

Tento proces platí pro celé slevové období.

Doba, po kterou se má udržovat sleva není omezena, ale musí být „rozumná“ a „férová“.
Např. držet slevu po dobu dvou let a pak dále zlevňovat, stále koukajíc na nejnižší cenu v období 30 dnů, která je aktuálně dva roky stará, není „férové“.

Rozhodnete se ukončit slevu a vrátit cenu produktu na tu povodni (1000,- z příkladu) nebo ji ještě navýšit (1200,-), tak se proces pro následné zlevnění/slevové období „restartuje“. 

Tato povinnost se nevztahuje na:

- Výrobky, které podléhají rychlé zkáze.

- Výrobky s krátkou dobou spotřeby (čerstvé protraviny).

- Indivioalizované nabídky

a „akce“:

- Věrnostní akce

- Kupte 2+1 zdarma

- „každý druhý výrobek za 50%“

- „nejnižší ceny“ (porovnáváte-li s jinými obchody)

Pokud se rozhodnete sloučit dva výrobky pod jednu cenu a následně je zlevnit, tak tato kombinace spadá pod „akce“. 

Je lepší tomu neříkat „SLEVA“, ale např. „výhodněji“, „výhodnější cena“, „výhodnější set“, „levněji“…

Pokud je prvotní cena, ze které chcete zlevnit stanovena jako "původní cena doporučena/uvedena dodavatelem/výrobcem", tak to NENÍ SLEVA.

- SLEVA se smí aplikovat pouze na ceny zadané vámi.

- Spekulace: pokud prvotní cenu si stanovíte stejně, jako dodavatel/výrobce, a pak na ni aplikujete slevu, tak by to neměl být problém.

Personalizace cen:

Pokud se rozhodnete „přizpůsobit cenu osobě spotřebitele na základě automatizovaného rozhodování,“, musíte o tom zákazníka informovat, aby si mohl uvědomit riziko navýšení ceny.

Tato změna zákona nezapadá pod hlavičku GDPR. Zákazník s tímto využitím jeho dat MUSÍ souhlasit. 

Povinnost se netýká změn cen, které sice probíhají „dynamicky“ či „v reálném čase“, ale jsou plošné (shodné) pro všechny uživatele.

Vše, o čem jste povini výslovně, zřetelně a vyděleně informovat zákazníka:

Před dokončením objednávkového procesu

- Musíte uvést v obchodních podmínkách i na webu vaše telefoní číslo a e-mailovou adresu. Nemusíte uvádět fax.číslo.

- Musíte detailně rozepsat vlastnosti produktu (popisek i v košíku).

- Celková cena produktu musí být jasně vidět (ve vyhledávači, v seznamu, u samotného produktu, v košíku)

- Musíte zákazníka informovat o dopravném (cena v košíku). 

    - počítání dopravného po dokončení objednávky (např. na základě adresy kupujícího) je podle aktuální novely nesprávné

    - musíte zákazníkovi poskytnout informace, o tom, jak tuto cenu kalkulujete

    - musíte zákazníkovi poskytnout způsob si tuto kalkulaci provést osobně (např. formou kalkulačky u košíku)

    - zákazník musí být schopen si tuto vypočítanou cenu sám připočíst k (celkové) ceně produktu v košíku 

- Musíte zákazníka informovat o omezení týkajících se dodání (nejlépe už před přidáním produktu do košíku). Tedy způsob dodání, cenu dodání a čas dodáni.

- Musíte zákazníka informovat o přeshraniční dopravě (zda ji vůbec poskytujete),

- Musíte podrobně popsat, jak vyřizujete stížnosti,

- Musíte zákazníka informovat o jeho možnosti produkt reklamovat,

- Musíte zákazníka informovat o záruce. Záruční list se také musí přidávat k objednávce v textové podobě. (digitálně, na dotaz papirově)

- Musíte zákazníka informovat o servisu,

- Musíte zákazníka informovat o podmínkách odstoupení od smlouvy,

- Musíte zákazníka vyzvat ke kontrole obsahu košíku. (jako vyskakovací okénko nebo zřetelný text nad objednávacím tlačítkem)

Novela zákona říká, že nejpozději od startu objednávkového procesu (přidání produktu do košíku) MUSÍ být kupující obeznámen s omezeními co se týkají dodání a to i do zahraničí a se způsoby platby. 

- Tyto informaci je doporučeno napsat už do hlavičky e-shopu nebo přímo k popisku produktu. 

Nabízíte-li například elektro-spotřebiče, vlastnosti produktu MUSÍ být rozepsány detailněji:

- jazyk rozhraní

- aktualizace

- trackování

- nezbytnost internetvého připojení

- potřeba software

- omezení použití

- funkce, podmíněné dalšími nákupy

- operační systém

- hardware, který je potřeba

- rychlost procesoru

- vlastnosti grafické karty

Podrobněji:

Lhůta pro dodání zboží:

- Pokud čas dodání není předem domluven (předem napsaný v obchodní smlouvě nebo uveden na webových stránkých/košíku), tak jste povini zboží dodat do max. 30 dnů od objednávky. 

- Slovy zákona: „Není-li ujednán čas plnění, prodávající odevzdá věc kupujícímu bez zbytečného odkladu po uzavření smlouvy, nejpozději však do třiceti dnů“.

- Zákazník může od smlouvy odstoupit jen ve třech situacích:

• prodávající odmítl splnit závazek,
• kupující sdělil prodávajícímu před uzavřením smlouvy, že je dodání v určitý čas nezbytné  (typicky jde o dodání svatebních šatů do data konání svatby).

Záruka za jakost:

- Do obchodních podmínek musíte uvést, že záruka (čas určený k reklamaci) za zboží je zákonem stanovena na 2 roky, ale může být delší v zahraničí. To určuje zahraniční zákon.

- Pokud poskytujete záruku, tak musíte kupujícího informovat, že ta vaše záruka je bonus (nadstavba).

- Musíte popsat v čem záruka spočívá.

- Musíte kupujícího obeznámit s možnostmi a způsobem uplatnění záruky.

- Musíte kupujícího obeznámit s tím, kdo hradí náklady za dopravu. 

Reklamace:

- Slovy zákona: „Prodávající je povinen spotřebitele řádně informovat o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění práva z vadného plnění (dále jen „reklamace“), spolu s údaji o tom, kde lze reklamaci uplatnit.“

- Dvouletá lhůta není záruční, ale jenom reklamační.
(„Došlo k vynětí pojmu spotřební zboží, a tak lze vztáhnout na jakékoliv zboží. Tím dochází k posílení pozice kupujícího,“)

- Na reklamaci má zákazník 2 roky, pokud mu nenabídnete záruku navíc. 

- V prvním roce se pozice zákazníka posílí. Zákonná domněnka, že vada existovala už v okamžiku převzetí zboží, se totiž nově uplatní nejen v prvních šesti -měsících jako dosud, ale v prvním roce od převzetí zboží.

- Prodávající musí v prvním roce prokázat vinu kupujícího.

- V druhém roce se role obrací a je na kupujícím, aby prokázal, že vada na produktu/zboží už byla v době prodeje - jenom se projevila později. 

- Novela zákona také rozšiřuje povinosti prodávajícího za vlastnosti produktu/zboží.

- Životnost a funkčnost má „odpovídat obvyklým vlastnostem věcí téhož druhu, které může kupující rozumně předpokládat“.

- Prodávající rovněž ručí za software elektronického zboží po dobu dvou let (např. aktualizace).

- Zákazník může chtít:

• Vyměnit/opravit zboří - při nepřiměřené žádosti o výměnu (chybějící nálepka), můžete zádost odmítnou o výměnu odmítnout a produkt jen opravit
• Slevu/odstoupit od smlouvy - pokud je oprava či výměna moc nákladná nebo se vady na produktu objevují opakovaně i po několika výměnách (2 a víc krát) nebo je závada vážná (produkt nechce nastartovat), tak si zákazník může říct o slevu nebo odstoupit od smlouvy

- Reklamace MUSÍ být vyřízená do 30 dnů od uplatnění reklamace.

- Zákazníkovi musíte zdělit, zda příjmáte reklamaci. 

- Zákazníkovi musíte vystavit reklamační protokol (digitálně nebo fizicky na řádost).

- Pokud odmítnete reklamaci přijmout, tak se zákazník musí obrátit na soud a nikoliv na úřady. 

Vrácení použitého zboží:

Zákazník má stále možnost od smlouvy odstoupit bez udání důvodu do 14 dnů, ale aktuální novela zákona konečně stanoví, jak smí zákazník se zpožím behem tohoto období zacházet.

Spotřebitel odpovídá za snížení hodnoty zboží, které „vzniklo v důsledku nakládání se zbožím jinak, než je nutné k tomu, aby se seznámil s povahou, vlastnostmi a funkčností zboží“.

Díky této nevele se zákazník musí se zbožím zacházet tak, jako by s ním zacházel v kamené prodejně.

Jestli zákazník toto nařízení poruší, tak o možnost odstoupit od smlouvy nepříjde, ale prodejce může požadovat po zákazníkovi náhradu za uvedení zboží do původního stavu.

Pokud si nepřejete, aby zákazník zboží vůbec otevíral, a tím snižoval jeho hodnotu, tak vám doporučujeme k němu přidat „tester“ neboli vzorek originálního produktu (možné většinou pouze u kosmetiky).
Je zcela zřejmé, že u mnoha produktu to nebude možné. 

Nepřevzetí zásilky:

Podmínky okolo tohoto tématu MUSÍ být napsány v kupní smlouvě.

Pokud si zákazník zásilku nevyzvedne, doporučujeme vám jej o stavu doručení informovat znovu. Jestli si zásilku zákazník stále nevyzvedne, dá se považovat, že odstoupil od smlouvy. 

• Stále musí být informován, jak chce tuto problematiku řešit.
• Pokud si zákazník zboží nevyzvedne, obchod to může uskladnit na svém skladě a účtovat zákazníka za skladování.

Všeobecné povinnosti obchodu:

Pokud se prodáváte potraviny pod stejným označením na tuzemském trhu i v zahraničí, tak se jejich složení a i celkový popisek na tuzemském trhu nesmí lišit od těch, které prodáváte v zahraničí.

Návody na použití zboží se nemusí přikládat v papírové podobě k balíčku (fyzicky), pokud si o to zákazník neřekne.

Jazyk obchodních podmínek musí být v lokálním jazyce. Jazyk nemusí být jiný, pokud se zboží dodává z Česka do Evropy (nespecifikovaný stát). Tam stačí čeština a angličtina.

Obchod je povinen zaslat zákazníkovi smlouvu obchodní podmínky v textové podobě. Ve formátu, který v průběhu času nemůžeme upravit. Nestačí zákazníkovi poslat odkaz/link k obchodním podmínkám. 

Zákazník může od smlouvy odstoupit do 14 dnů (bez udání důvodu).

Zákazník může od smlouvy odstoupit do 90 dnů při zjištění nekalé praktiky. Musíte ho o této skutečnosti v obchodní smlouvě informovat.

Sankce za porušení zákonů stanovených novelou se pohybuje ve výši desítek až stovek tisíc korun. 

Předem zaškrtnutá políčka v košíku:

Tato praktika je explicitně zakázána aktuální novelou zákona. 

- Slovy zákona: „Podnikatel nesmí požadovat další platbu, než kterou je spotřebitel povinen uhradit na základě hlavního smluvního závazku, pokud spotřebitel nedal k této další platbě před uzavřením smlouvy výslovný souhlas.

- Z předem připraveného nastavení, které by spotřebitel musel odmítnout, nelze výslovný souhlas dovodit.“

Jinými slovy, pokud vy jako prodejce máte nastaveno automatické zašktrnutí políčka např. pojištění zásilky a tuto funkci budete stále provozovat i po 20.12., tak je to podle aktuální novely zákona trestný čin.

Objednávací tlačítko:

Jedna z největších změn se týka objednávacího tlačítka.
Novela stanoví, že tlačítko nebo podobný prvek MUSÍ dát zákazníkovi jasně a zřetelně najevo, že se kliknutím/dokončením objednávkou zavazuje k zaplacení zboží. 
Tlačítko nebo podobný prvku MUSÍ být zřetelně a čitelně označen nápisem „objednávka zavazující k platbě“ nebo jinou odpovídající jednoznačnou formulací.

Těmi mohou být:

- „kupte nyní“

- „zaplaťte nyní“

- „potvrďte nákup“

Nevhodnou formulací je:

- „zaregistrujte se“

- „potvrďte“

- „objednejte nyní“